近日，多名网友吐槽“转接人工像闯关”，平台客服多为AI，听不懂需求、难转人工，反复呼唤只换来“座席全忙”的机械回复。
当前，AI客服已成各行业服务标配，具备分流人工压力、提升响应效率的优势。但在实际体验中，它仅能应对简单问题，复杂需求频现答非所问。
该现状背后是许多企业过度追求“降本增效”，将“拦截率”作为KPI，AI被用来拦截问题而非解决问题。
破局点在于“人机协同”。企业需转变思维，视服务为价值，并投入资源进行持续优化，AI客服才能从“拦截者”进化为“连接者”，从而真正赋能行业发展。
